Donnerstag, 16. August 2012

Die Issue-Telco

Ein Projekt kann aus vielfältigen Gründen in Schwierigkeiten geraten. Um so wichtiger ist, dass der Auftraggeber seinen Mitwirkungspflichten nachkommt und durch Beistellleistungen das Projektteam unterstützt.

Ein Mittel die Mitwirkungspflichten des Auftraggebers nachhaltig einzufordern ist die Issue Telco. Wie der Name schon sagt, geht es darum, in einer Telefonkonferenz Fragen und Probleme zum Projekt zu erörtern. Allerdings werden in dieser Telko nicht die Fragen und Probleme des Auftraggebers, sondern die des Auftragnehmers erörtert.

Themen sind also regelmäßig nicht Fehler in der vom Auftragnehmer gelieferten Software (ich gehe von Softwareprojekten aus), sondern zum Beispiel um Fehler des vom Kunden bereitgestellten Backend-Systems, oder um Unklarheiten und Widersprüche in den Anforderungen. Für die Probleme des Auftraggebers gibt es ja Ticket-Telco.

Die Issue-Telco gehört dem Auftragnehmer. Er bestimmt die Themen. Der Auftraggeber ist gehalten die an ihn gestellten Fragen zu beantworten und die Probleme auf seiner Seite zu lösen.

Damit die Issue-Telco gut funktioniert, sollten ein paar Spielregeln eingehalten werden:

  • Der Auftragnehmer läd ein und führt das Protokoll, die Issue-List.
  • Der Auftragnehmer bringt seine Issues auf die Liste.
  • Auf Auftragnehmerseite sind mindestens der Projektleiter und ggf. ein oder mehrere Experten zugegen.
  • Der Auftraggeber stellt einen festen Ansprechpartner für die Telco, der ggf. Experten und Verantwortliche auf Auftraggeberseite benennt und dazu läd.
  • Die Issue-Telco findet regelmäßig z.B. täglich Dienstags bis Freitags statt. 
  • Jedes neue Issue wird mit Datum und kurzer Problembeschreibung in der Issue-List festgehalten. Die Issue-List wird von Telco-Termin zu Telco-Termin fortgeschrieben.
  • Die Issue-Telco sollte durch ein Steering-Meeting initiiert und dabei die Verantwortlichen auf beiden Seiten benannt werden.

Der Ablauf der Issue-Telco kann wie folgt gestaltet werden. Der Ansprechpartner auf Auftraggeberseite lässt sich die Issues erläutern. Er benennt während oder nach der Issue-Telco einen Zuständigen für jedes neue Issue auf Auftraggeberseite. Auch das wird in der Issue-List dokumentiert. 

In der nächsten Issue-Telco  werden alle protokollierten Issues der Reihe nach (das älteste zuerst) durchgegangen und der aktuelle Stand der Lösung in der Issue-List protokolliert. Danach werden alle neuen Issues erörtert und in die Issue-Liste aufgenommen.


Benötigt die Lösung eines Issues absehbar mehr als ein Tag Zeit, oder ist es nicht dringend, dann kann ein Wiederaufnahme-Datum in die Issue-List eingetragen werden. Die Erörterung dieses Issues wird dann bis dahin ausgesetzt.

Motivation

Ziel der Issue-Telco ist, den Auftraggeber mit denjenigen Problemen zu konfrontieren, die in seinem Einflussbereich liegen und zeitnah Abhilfe zu schaffen.

Die Motivation speist sich auf Auftragnehmerseite daraus, dass Verantwortung zum Auftraggeber delegiert wird und Lösungen geschaffen werden. Die Motivation auf Auftraggeberseite speist sich daraus, dass er in der Regel auf die Lieferung wartet und er deshalb ein Interesse daran hat, Hindernisse zu beseitigen.

Erfahrungen

Das Durchziehen der täglichen Issue-Telco kostet Zeit und Kraft. Arbeiten Auftraggeber und -nehmer konstruktiv zusammen, dann kann die Issue-Telco schnell gute Ergebnisse liefern, neues Vertrauen schaffen und eine angespannte Projektsituation deutlich verbessern.

Kommt der Auftraggeber seiner Mitwirkung an den Issues nicht nach, oder verweigert gar die Issue-Telco, dann liefert das handfeste Argumente in der vermutlich bereits stattfindenden Auseinandersetzung. Letzteres gilt auch für den Auftragnehmer.

Issues sollten so früh wie möglich in der Telco thematisiert werden. Selbst wenn die Ursache des Problems noch nicht erwiesenermaßen beim Auftraggeber liegt.Es ist durchaus legitim, später zurückzurudern: "Wir haben das Problem selbst lösen können".

Ein Issue sollte erst dann abgeschlossen werden, wenn es definitiv gelöst ist und nicht bereits, wenn der Auftraggeber angefangen hat daran zu arbeiten. Ab besten ist, wenn der Auftraggeber selbst feststellt, dass die zuvor fehlerhafte Funktion jetzt korrekte Ergebnisse liefert. 


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